Vállalkozóknak: így kezelje a telefont, és több vevője lesz!

Írta: Haszon - Készült: 2017. február 15.


Nyilvánvaló, hogy az üzleti életben nélkülözhetetlen a telefon. De tudatában vagyunk, mennyire fontos eszköz? Vevőink, ügyfeleink többnyire telefonon szerzik rólunk az első benyomást. Legyünk tisztában ennek jelentőségével, ismerkedjünk meg az alapvető szabályokkal, fogadjuk meg a jó tanácsokat!

Egy napon Kovács úr elszánta magát: végre vesz a cégének egy új multifunkciós fénymásolót az irodájába. Bár sok prospektust és honlapot elolvasott, azért akadt volna néhány kérdése. Telefonálással akarta szűkíteni azon szaküzletek körét, amelyeket személyesen is fölkeres. Ám az első boltban föl se vették a kagylót. A másodikban sajnálkoztak, mert ilyen típusról sose hallottak. A harmadik cégnél hetykén közölték: csak előrendelést vesznek föl, több hetes határidővel. Kovács úr még sokat telefonált, mire kiérdemelte, hogy a vonal túlsó végén kedves hangon, szakszerűen tájékoztassák.

Bizonyára mindenki be tudna számolni hasonlóról – elvégre ügyfélként érzékenyek vagyunk. Csakhogy Kovács úr ennél tovább látott, és leszűrte a tanulságot: a magyar piacon még mindig versenyelőny, ha az ember telefonban is udvariasan, tájékozottan beszél a vevővel. Ezért arra kérte barátait, végezzenek próbahívásokat az ő saját (műszaki profilú) kis cégénél.

Szeretni a vevőt

Elgondolkoztató tapasztalatokat szerzett Kovács úr: amint ő hallótávolságon kívül van, nagyot zuhan a telefonálási kultúra. Egyedül a technikus következetes: mindig foghegyről beszél azzal, aki nem szakember. Letolás helyett a főnök házi telefontréninget rendezett, amelyen  közösen megfogalmazták a cég telefonálási kiskátéját.

Becsüljük meg a (potenciális) vevőt, bízzunk magunkban, a cégünkben, annak termékeiben, szolgáltatásában.

Bár a változás nem tűnt drámainak, azért akadtak kedvező jelek. Az ügyfelek kezdtek gyakrabban rendelni Kovács cégétől. Ha találkoztak a tulajdonossal, meg is dicsérték: kedves és precíz a titkárnője, tájékozott és udvarias a technikusa. A főnök sosem mulasztotta el tolmácsolni a dicséreteket. A személyes érintkezés szintén szívélyesebbé vált, még a kollégák közt is.

Valahányszor Kovács úr összefutott fő konkurensével, az egyre rosszkedvűbbnek tűnt. Végül nem bírta cérnával, és kifakadt: „Mi a nyavalyától futnak utánatok a kuncsaftok? Hogyhogy nem ti loholtok őutánuk?” Kovács úr kedvesen mosolygott ideges versenytársára: „Mi valóban szeretjük a vevőinket, mert nekünk ők a legfontosabbak.” De a konkurens cég tulajdonosa azóta is valami rafinált nyugati marketingfogást gyanít a siker mögött.

Az egész céget képviseli a telefonos kolléga

Általában két-három kapcsolatfelvétel elég az ügyfélnek, hogy képet alkosson a cégről. Neki ugyanis egységként jelenik meg a vállalkozás, nem pedig önálló személyek soraként. Ha például az első hívást lassú beszédű ember fogadja, másodszor pedig sokára veszik föl a kagylót, az ügyfélnek az a benyomása támad: nehézkes, rugalmatlan ez a társaság – nyilván a megrendelését is lassan intézik majd. Az unott, netán udvariatlan hang, a negatív fogalmazás hatását nyilván nem kell ecsetelni – „mezei” vevőként, hivatali ügyfélként sűrűn tapasztaljuk magunkon.

A professzionális, üzleti stílusú telefonáláshoz nélkülözhetetlen a pozitív alapállás: becsüljük meg a (potenciális) vevőt, bízzunk magunkban, a cégünkben, annak termékeiben, szolgáltatásában. Aki nem tud azonosulni a vállalkozással, idegenkedik a termékeitől, vagy más okból motiválatlan, az a telefonban is közvetíti bizonytalanságát, ellenérzését. Tartsuk szem előtt: a cég egészét képviseljük a beszélgetés során.

Más fontos, mint a személyes találkozón

Mivel a telefon hétköznapi eszköz, ritkán gondoljuk át, milyen sajátosságai vannak a szemtől szemben zajló beszélgetéshez képest. Ezeket érdemes időről időre felidézni – akkor is, ha némelyik különbség túl nyilvánvaló. Tehát: nem látjuk a másik felet, ezért az arckifejezés, a gesztusnyelv (testbeszéd), a személyes kisugárzás, az öltözék szerepét átveszik a hallható dolgok: hangszín, hanghordozás, beszédtempó, szóhasználat. A látvány hiánya miatt sokkal jobban figyelünk a hangra és a beszéd tartalmára is.

Alapvető fázisok és formák

Habár nap mint nap telefonálunk, ez még nem garancia arra, hogy valóban jól is tudunk „szerepelni” a kagylóban. Érdemes sorra venni, hogy az ügyféllel zajló beszélgetéseknél betartjuk-e az alapvető fázisokat, elkerüljük-e a tipikus „vevőriogató” formákat.

Már az elején döntő az érthető, szabatos bemutatkozás: cégnév, utána (szükség szerint) a részleg neve és a személynév. A napszakhoz illő vagy általános köszönés (jó reggelt, ill. üdvözlöm) szerepelhet a bemutatkozás előtt, de utána is. Ugyancsak fontos, hogy ezt a „betanult” köszöntési sort kedves hangon, normál tempóban mondjuk – különben puszta formasággá válik. Az udvarias bemutatkozás hatására gyakran az ügyfél is köszöntéssel, névvel, kezdi mondandóját. Ha mégsem így lenne, a beszélgetés későbbi szakaszában udvariasan kérdezzünk rá.

A következő szakasz az érdemi információcsere. Tisztázzuk, miről van szó, gondoljuk végig, ki tud majd érdemben intézkedni. Kerüljük az üres ígéreteket és a bizonytalanságot. Tehát ne mondjunk ilyet a megoldásra, határidőre váró ügyfélnek: valahogy, talán, esetleg, szerintem.

Ne legyünk negatívak

Ugyancsak kerülendő a negatív fogalmazás. Magyar viszonyok közt megszokott lerázási formula: „Ebben Kovácsné illetékes, de ő nincs már bent, hívja holnap!” Enyhíti az ügyfél csalódását, és kedvező benyomást kelt ez: „Kovács asszony éppen tárgyaláson van. Addig is miben segíthetek Önnek, kedves Szabó úr?” Látszólag ártalmatlan , mégis helytelen például ez: „ma délután már nem tudjuk szállítani”. Ugyanazt jelenti, mégis pozitív kicsengésű: „holnap délig leszállítjuk”. Ha a vevőnek gondja akad a termékkel, különösen óvakodjunk a negatív formától. Tehát ne mondjunk ilyet: „rosszul rakta össze”, „helytelenül tárolta”. Ez ellenkezést, sőt haragot vált ki az ügyfélből, mert ez lesz az alapállása: „már megint hülyének néznek engem”. Kérdezzünk inkább rá: „hogyan rakta össze”, „hol tárolta?” Közben bátran használjuk az ügyfél nevét, ez a figyelmesség igen előnyös.

Jó kérdésekkel szinte mindig sikerül a kellő irányba terelni a beszélgetést. A szűkszavú ügyfélnek nyugodtan tehetünk föl nyílt típusú kérdést. (Pl. milyen lakásban használja majd a terméket?) A csapongó, bőbeszédű kuncsaftot viszont zárt kérdésekkel (pl. hány ablak van a helyiségben?) tereljük vissza a lényegre.

Foglaljuk össze a lényeget

Amint az érdemi részt sikerült megbeszélni, a beszélgetés lezárása előtt foglaljuk össze, mire jutottunk, mi a teendő – közben szintén használjuk az ügyfél nevét. Bonyolultabb ügyeknél több ilyen összefoglaló fázisra is szükség lehet. Végül köszönjük meg a hívást, szintén személynévvel, és várjuk meg, amíg a hívó bontja a vonalat. Így nem fojtjuk bele az utolsó kérdést.

Tartsuk be, amit ígérünk

Persze számos teendő akad a beszélgetés előtt és főleg utána. Ha visszahívást ígértünk, feltétlenül tartsuk be. Törzsvevőkből, visszatérő ügyfelekből legyünk felkészültek, ezt részben számítógépes nyilvántartás segítse, ám emellett illik ismernünk a személyes dolgokat is – erről a kollégák tájékoztassák egymást. Eközben szoktassuk le őket arról, hogy a „nehéz” kuncsaftra sértő megjegyzéseket tegyenek – az efféle nyegleség ragályos, és rontja a cég kultúráját.

 




Árfolyamok

EUR: 326.71CHF: 289.65USD: 292.75
 

Legnépszerűbb cikkek

Hirdessen a Haszon Magazinban

Hirdetés ügyben kérem keressen minket a hirdetes@haszon.hu email címen, vagy tekintse meg a média kiajánlókat.

Izgalmas két napnak ígérkezik a városi életmód legújabb trendjeiről szóló beszélgetések sora a Loffice közösségi irodában a Startup Safary fesztivál keretében április 19-20-án. Kiderül például, hogyan mennek a vegán éttermek, miként dolgozi...
Tovább >>

Hírlevél feliratkozás
Ne maradjon le a legfrissebb hírekről, hasznos információkról!
Feliratkozásával elfogadja adatvédelmi szabályzatunkat.
Változnak az „A lap” megjelenések!
  • 2018/I. negyedév 2018. 04.04
  • 2018/II. negyedév 2018. 07.04
  • 2018/III. negyedév 2018.09.26
  • 2018/IV. negyedév 2018.12.12