Hideghívás hatékonyan

Írta: Schilling Tamás - Készült: 2017. január 20.

Nem ismerjük telefonpartnerünket, ő sem minket. Néhány másodperc alatt mégis olyan kapcsolatot kell teremteni, hogy ne csapja ránk a telefont. A hideghívás még a digitális korszakban sem veszített jelentőségéből. Sokan remegő kézzel nyúlnak a telefonhoz, mások kihívást látnak ebben és beletanultak. Hogyan lehet ügyesen „hideghívni”?


Jó napot kívánok, Szombati Orsolya vagyok, az OTP Garanciától. Alkalmas az idő egy 3 perces beszélgetésre?” Szombati Orsolya pályájának kezdetén, közel húsz évvel ezelőtt naponta több mint 100-szor emelte a telefont, hogy egy előre begyakorolt sablonszöveg szerint kínálja a biztosító termékeit. A nagy lelkesedés egy idő után abbamaradt, ugyanis rengeteg elutasítással, dühös reak­ciókkal, a telefonok rácsapásával szembesült. „Fel kellett dolgoznom a negatív reakciókat, és persze kellettek sikerélmények, hogy a pályán maradjak” – mondja Orsolya, aki már saját vállalkozásban (Sales Akadémia) oktatja az értékesítést, és a mai napig végez ilyen kapcsolatfelvételeket.

Sokat segít a jó címlista
Az, hogy milyen a hideghívás sikerrátája, rengeteg tényezőtől függ, közülük az egyik az elérhetőségek forrása. Ennek legegyszerűbb és leggyorsabb módja a címlisták vásárlása. Az erre szakosodott cégek (Opten, Bisnode) adatbázisát különféle szempontok szerint lehet szűrni (árbevétel, földrajzi elhelyezkedés, alkalmazottak száma stb.) és az elektronikus elérhetőséget megszerezni. Szombati Orsolya szerint ennél az opciónál számítsunk magas elutasítási arányra, ugyanis nincs biztos kapcsolódási pont cégünk és a listán szereplők között.

Ennél babrásabb – több időt és energiát vesz igénybe – a saját címlista összegyűjtése. Végezhetünk saját kutatást a neten, vajon mely cégeknek érdekes a portékánk, kik lehetnek nyitottak a megkeresésre. Ha például a vállalati honlapokon találunk kapcsolódást, máris könnyebb elindítani a beszélgetést. Gyűjthetünk regisztráltakat saját honlapon úgy, hogy egyes tartalmak vagy kedvezmények elérését egyszerű regisztrációhoz kötjük, vagy elérhetőség megadását kérjük. Aki feliratkozik, máris némi kapcsolatba került a cégünkkel.

Bejöhet a postai út is. Szombati Orsolya egy ilyen DM-kampánnyal hozott be ügyfeleket. „2008 körül nagyvállalatoknak kínáltam értékesítési tréninget. Egy 200-as listára küldtem ki az ajánlatomat. A mellékelt levélben szerepelt, hogy ha érdekesnek találják, várom a hívást, vagy ha nem probléma, egy héten belül telefonon megkeresem őket. Egyvalaki hívott vissza, hogy azonnal szeretné a kurzust, saját telefonos hívásokkal pedig három újabb ügyfelet szereztem. Így a 300 ezer forint körüli kampányköltség végül 4 millió forintos forgalmat hozott” – tudtuk meg Szombati Orsolyától. Úgy látja, a postai út még mindig több sikerrel kecsegtet, mint ha az első pillanattól telefonon próbálkoznánk. Így ugyanis a másik fél valami kézzel foghatót kap, ami az emailnél jobban megmarad, és amire könnyebb hivatkozni.

Iktassuk ki a zavaró tényezőket

Rengeteg hideghíváson van túl Karikás Péter, a kis- és középvállalati tanácsadásra szakosodott KKV Consulting ügyvezetője, aki saját vállalkozása előtt értékesítői területen dolgozott. Miként kezdett hozzá? „Nekem az segített, hogy ideális környezetet teremtettem – egyedül ültem, fülhallgató a fülön, nyitott, nyugodt hangulat, előttem a telefonszámok. Előtte végiggondoltam a saját cégem erősségeit, értékeit, és ezzel a tudattal, önbizalommal már könnyebb volt nekiállni a hívásoknak” – mondta első élmé­nyeiről Karikás Péter.

„Először is ki kellett alakítanom a nyitószöveget. Rá kellett állnom arra, hogy semmiképp ne papírról, hanem magamtól, az ügyfél válaszaira hangolódva adjak jó feleleteket és tegyek föl releváns kérdéseket. Eleinte meglepődtem a sok elutasítás miatt, én sem gondoltam, hogy gyakorlott értékesítő létem­re ilyen nagy számban fognak nemet mondani nekem.” Sok múlik a megfelelő hozzáálláson. Nem az eladás az első kapcsolatfelvétel célja, hanem a bemutatkozás, bizalomkeltés, írásos anyag átküldéséhez információ kérése, vagy személyes találkozó egyeztetése.

„Át kell állnia az ember agyának, hogy nem tukmálok, hanem olyan együttműködési lehetőséget akarok megmutatni, ami az ügyfélnek is értéket adhat. Ez lehetőség, nem kényszer, amivel vagy él, vagy nem – vagy később él. Ha lazábban és ezzel a hittel közelítek, az kihallatszik a hangomból és az összes mondatomból is” – magyarázza Karikás Péter.

Gyakorláshoz kisebb tét

Tanácsos első hívásainkkal olyan cégeket megkeresni, amelyek nem tartoznak az „álomügyfél” kategóriába. Itt a kisebb-nagyobb bakiknak még nem akkora a kockázatuk, mint ha a legfontosabbakat hívnánk. „Nagyjából 3-4 hét alatt kezdtem belejönni az első hívásoktól számítva. Ennyi idő alatt már tökéletesre finomítottam hívásom vázlatát, az ellenvetést kezelő válaszaimat. Jó gyakorlatra és kellő türelemre tettem szert a műfajban. Ám közben fontos más jellegű tevékenységet is végezni, hogy megtörjük a monotóniát, a folyamatos kifelé figyelést” – tanácsolja Karikás Péter.

Túljutni a recepcióson

Többnyire központi telefonszámot hív az ember, amelyet általában a recepción, kisebb cégeknél a titkárságon dolgozó személy kezel. Bármennyire is elzárkózóan viszonyul hozzánk a recepciós (ritkán kapcsolja az illetékest, sokszor még a nevét sem árulja el), Szombati Orsolya mégis szövetségesként kezeli, nem sokadrangú beosztottként.
„Udvarias vagyok hozzá, segítséget, támogatást kérek t­őle. Megkérdezem, mi az az időpont, amikor javasolja, hogy próbálkozzak. Ha postai levelet küldenék a megcélzott személynek, megkérem, hogy adja át neki. Ha ezt megtette, akkor hivatkozhatok rá, hogy várja a hívásomat” – oszt meg néhány praktikát a tréner. Ez azt is jelenti, hogy minden hívásról érdemes naplót vezetni. Kit mikor keresett meg az ember, mi történt, miben állapodtak meg, és mikor hívja legközelebb.

Így kezeljük az elutasítást
A hideghívásos megkeresés egyik legnehezebb része az elutasítás feldolgozása. Sokan magukra veszik a „nem”-ek sorát, pedig az a legkevésbé szól az értékesítő személyének. „Lehet, hogy nem érdekli a szolgáltatás, vagy rossz időben hívtam, én voltam aznap a harmadik, aki valamilyen ajánlattal kereste meg. Esetleg rossz tapasztalata van az ismeretlen telefonos hívásokból. Pont ezért érdemes már az elején tisztázni, hogy jókor hívtam-e és alkalmas-e az idő, hogy három percet beszéljünk” – javasolja Szombati Orsolya.

Nemmel kezdeni tilos

Karikás Péter megosztott néhány fogást. „Szóhasználatunkban kerülni kell a »nem« kezdetű kérdéseket. Tehát tilos az ilyen forma: »Nem érdekli egy…?« Ugyanez áll az »esetleg« szó használatára. Fontos, hogy az ügyfél szemszögéből beszéljünk, igyekezzünk az ő hasznát kiemelni. Tehát nem »kínálunk« valamint, hanem »lehetőséget teremtünk« számára. Nem bemutatjuk neki, hanem információt kaphat. Nem azt hangsúlyozzuk, mit és hogyan csinálunk, hanem azt, hogy ez számára milyen előnyt jelent.”

Például a „20 éve vagyunk a piacon” helyett ezt mondjuk: „20 év tapasztalatával és biztos szakmai háttérrel támogatjuk az ön munkáját, ami biztonságot és szakmai garanciát nyújt önnek.” A hívás közben pedig a nyitottság a legfontosabb: nem értékesítő hívja az ismeretlen ügyfelet, hanem egyik ember a másikkal kommunikál” – summázza Karikás Péter.

Meg kell tanulni elengedni

Gyakori hibának látja Szombati Orsolya, hogy egy értékesítő csapatban a legjobban dolgozó kolléga stílusához, szóhasználatához igazodik a többség. „Saját személyiségünkhöz kell igazítani a szöveget, mindenki a saját stílusával tud sikerre jutni.” A szakértő szerint meg kell tanulni nemet is mondani. „Ha az ügyfél igényeihez nem passzol a szolgáltatás, el kell engedni, előbb-utóbb ugyanis elégedetlen ügyfél lesz belőle. Mennyivel jobban hangzik, ha így zárjuk le a beszélgetést: »Erre nem a mi termékünk a legalkalmasabb. Ha gondolja, tudok olyasvalakit ajánlani, aki az ön igényének megfelel.« Az ilyen válaszok hatása megmarad, és elképzelhető, hogy a felhívott cég fejlődésének majd egy későbbi fázisában a mi termékünk lesz jó neki.”

Kell a szünet

„Új lendületet, új energiát hoz, ha a hideghívások között a már meglévő ügyfelekkel beszélgetünk. Ebből jól lehet táplálkozni a még ismeretlenekkel történő beszélgetések során. Sokat segít, hogy rendszeresen tartunk »happy coldcall hours«-t, ahogy ezt egymás közt nevezzük. Összejövünk, inspiráljuk, motiváljuk egymást, egyeztetjük, ki mit fog mondani és kiket hív. Majd szétszéledünk, és egy óra múlva újra összeülünk megbeszélni a sikereket, nehézségeket. Előbbiekre pozitív visszajelzést, utóbbiak kezelésére tippeket adunk egymásnak. Aztán jön egy újabb kör. Nagyon jó a tapasztalatom a módszer eredményességéről, ezért ajánlom mindenkinek” – mondja Karikás Péter.
A sikerek dokumentálása is adhat erőt: nézzünk rá rendszeresen, hány hívásból hány találkozónk, hány aláírt szerződésünk lett. Gondoljuk végig azt is, hogy ezekben az esetekben mit csináltunk másképp, mint a többi hívásnál.

Ki alkalmas erre?
Szombati Orsolya tapasztalatai szerint két ismérve van annak, hogy kit érdemes hideghívásra tréningezni. Azt, aki akarja, és aki szereti. Ha ezek megvannak benne, akkor valóban elsajátítja a jó gyakorlatot. Karikás Péter fontosnak véli a nyitottságot és az érdeklődést a másik iránt. „Ez hozza magával azt, hogy képes vagyok dialógust fenntartani a másikkal, tudok reagálni az itt és most történtekre. Nem fagyok le, ha mást mond az ügyfél, mint amit vártam, vagy akár agresszíven reagál. Emellett a humor sok mindenre jó gyógyír, és a magabiztosság is sokat adhat egy hideghívásban. Addig csináld, amíg lelkesen teszed, mert ahogy kommunikálsz, az fontosabb, mint amit mondasz” – összegzi Karikás Péter. „Ez a hozzáállás a telefonon gyorsan átjön.”

Hideghívás az álláskeresésben
„Bevethető a telefonos megkeresés módszere az álláskeresésben is” – mondja Filáj Gábor személyzeti tanácsadó (Umbrella Consulting). Kisebb a konkurencia, mint ha hagyományos álláshirdetésre jelentkeznénk, így könnyebben ki lehet tűnni. Az egyik lehetséges út a szóba jöhető cégek feltérképezése, a döntéshozó (toborzási szakértő vagy az adott szakterület vezetője, kisebb cégeknél ügyvezető) elérése és az ő címére emailben elküldött önéletrajz. Ha ezt sikerült elérni, utána felhívhatjuk a döntéshozót.

Fontos itt is a megfelelő hozzáállás. „Határozottnak kell lenni, mert nem szívességet kérünk, hanem felajánljuk a szaktudásunkat a cég javára” – fogalmaz Filáj Gábor. Lényeges az is, hogy ne érezze a másik fél a frusztráltságot a hangunkban. Érdemes nem konkrét munkaköröket említeni, ami érdekelne, hanem szakterületeket (beszerzés, pénzügy, HR). Ha elutasító a másik fél, akkor zárhatjuk azzal a beszélgetést, mikor lehetne legközelebb érdeklődni. Ez a fajta hozzáállás sok készséget is javít: a kommunikációt, az öneladást, a kudarc feldolgozását. És ne feledjük: hiába a sok elutasítás, elég egyetlen helyen célba érni.




Árfolyamok

EUR: 326.71CHF: 289.65USD: 292.75
 

Legnépszerűbb cikkek

Hirdessen a Haszon Magazinban

Hirdetés ügyben kérem keressen minket a hirdetes@haszon.hu email címen, vagy tekintse meg a média kiajánlókat.

Izgalmas két napnak ígérkezik a városi életmód legújabb trendjeiről szóló beszélgetések sora a Loffice közösségi irodában a Startup Safary fesztivál keretében április 19-20-án. Kiderül például, hogyan mennek a vegán éttermek, miként dolgozi...
Tovább >>

Hírlevél feliratkozás
Ne maradjon le a legfrissebb hírekről, hasznos információkról!
Feliratkozásával elfogadja adatvédelmi szabályzatunkat.
Változnak az „A lap” megjelenések!
  • 2018/I. negyedév 2018. 04.04
  • 2018/II. negyedév 2018. 07.04
  • 2018/III. negyedév 2018.09.26
  • 2018/IV. negyedév 2018.12.12