Így használhatja a közösségi médiát!

Írta: Haszon
A cég internetoldala, a Facebook-bejegyzések, a Twitter nem a vállalkozás kommunikációs büdzséjének kiegészítése többé. Ezeknek kell a marketingstratégia középpontjában állnia – állítja Richard Branson, aki bemutat néhány követendő példát is saját cégei működéséből.  Ez a kérdés számos vezérigazgatónak és cégalapítónak okoz álmatlan éjszakákat, mert úgy érzik, nem tudnak megküzdeni a digitális világ gyors változásaival. A Facebookhoz vagy Twitterhez hasonló új kommunikációs csatornák felbukkanása miatt legtöbbjüknek újra kell értékelniük azt, ahogy az ügyfelekkel, alkalmazottakkal és főként a médiával kapcsolatot tartanak.

Az emberek nem akarják többé, hogy eladjanak nekik: a cégektől azt várják, hogy informálják őket a megfelelő termékről vagy szolgáltatásról a megfelelő áron. Még néznek reklámokat, de inkább az interneten, mint a tévén, és valószínűbb, hogy megnéznek valamit, ha barátaik ajánlották. Ha valami gond van az áruval, azonnal kapcsolatba akarnak kerülni a forgalmazóva,l és gyors megoldást várnak.


Az, ahogyan a cégek ehhez az energikus és néha kaotikus világhoz alkalmazkodnak, meghatározza a jövőjüket. A weblap, a Facebook-oldal, a Twitter nem a vállalkozás kommunikációs büdzséjének kiegészítése többé: ezeknek kell a marketing stratégia középpontjában állniuk és más marketingtevékenységekkel koordinálva kell működtetni őket. Első lépésként azt javaslom, hogy az internetoldala ne csak tranzakciók kezelésére legyen alkalmas, hanem kommunikációra is – és azt, hogy ha a vevő e-mailt küld vagy kommentál, akkor a csapata rögtön reagáljon. Minden kapcsolatfelvétel alkalom arra, hogy erősebb kötődést építsünk ki a vevőinkkel. Az általunk választott csatornától függően ez azt is jelentheti, hogy az ügyfélszolgálatosoknak segítenünk kell, hogy a kommunikáció új módszereihez alkalmazkodhassanak. Ha ez megtörtént, nekünk is kapcsolatban kell maradnunk az ügyfelekkel.

Régebben megkértem a Virgin-ügyfeleket, hogy írjanak nekem, és gyakran felhívtam embereket, hogy beszélgessünk a problémákról. Remek módszer arra, hogy felmérjük vállalkozásunk színvonalát – bár sokan azt hitték, valamelyik ismerősük szórakozik velük. A mai napig igyekszem annyi e-mailt megválaszolni, amennyit csak tudok és erre biztatom a cégek igazgatóit is.

Neil Berkett, angliai telekommunikációs cégünk, a Virgin Media vezetője azt mondta nekem, hogy naponta 20-30 e-mailt kap vásárlóktól, és igyekszik néhány órán belül röviden megválaszolni őket. E módszer révén a cégről elterjedt, milyen jó az ügyfélkezelése, amely egyébként problémás pont volt, amikor 2007-ben több vállalat összeolvasztásával elindítottuk a Virgin Mediát.

Azt is érdemes megfontolni, hogy a hirdetés, a marketing és a PR közötti régi falak leomlottak, így érdemes végiggondolni, hogyan is működik a marketingcsapat. A Virgin Atlantic nemrég egy „közösségi kapcsolatok” nevű részleget indított, amely a kombinált médiateret kezeli és azon dolgozik, hogy weboldalaink és kommunikációnk friss és érdekes maradjon, miközben igyekszik megtartani azt a kissé szemtelen ízt, amely jellemzi a Virgin-márkát.

Hirdetéseink hatását mindig is igyekeztünk okos PR-ral fokozni, így meglepő médiakampányokat rendeztünk. A közösségi média új kihívásokat támasztott, így magunk kérdőjeleztük meg saját módszereinket. Amikor a Virgin Atlantic új tévé- és mozikampányába kezdtünk – tele humorral, mókával és egy kis csillogással –, a hirdetésnek rengeteg internetes rajongója lett, mivel híveink barátaiknak ajánlották őket. Olyanokat is elértünk, akiket eddig sohasem.

A sikerhez kell a vezetők támogatása is. David Cush, a Virgin Amerika igazgatója e csatornák részlegvezetőit megszabadította a szokásos vállalati hierarchia nyűgétől. A közösségi médiás csapata huszonévesekből áll; ők irányítják az online szolgáltatásokat. David úgy fogalmaz, hogy nagy vonalakban irányba állította őket, aztán elengedte a kezüket. Ezek a „digitálisnak született” alkalmazottak a vállalat kommunikációs stratégiájának középpontjába állították a Facebookot és Twittert – így ragadták meg online a Virgin-szellemiség lényegét. Amikor az Állatok Elleni Kegyetlenkedést Megakadályozó Társaság (ASPCA) megkereste a Virgin Americát, hogy vigyünk át csivavákat a nyugati partról a keletire, mert eredeti helyükön elfogytak a menhelyek, azonnal igent mondtunk. Stílusosan átszállítottuk őket San Franciscóból New Yorkba. A csapat minden csatornán nyomta ezt a sztorit. Internetes vírussá lett és a hagyományos média figyelmét is felkeltette. Ezután a történetet mexikói járataink nagyon sikeres online értékesítésére használtuk fel.

 




Árfolyamok

EUR: 323.52CHF: 286.9USD: 283.54
 

Legnépszerűbb cikkek

Hirdessen a Haszon Magazinban

Hirdetés ügyben kérem keressen minket a hirdetes@haszon.hu email címen, vagy tekintse meg a média kiajánlókat.

Változnak az „A lap” megjelenések!
  • 2018/I. negyedév 2018. 04.04
  • 2018/II. negyedév 2018. 07.04
  • 2018/III. negyedév 2018.09.26
  • 2018/IV. negyedév 2018.12.12