Ne menjen csődbe és legyen megbízható: egy új, országos kutatás szerint ez a legfontosabb szempont, amikor bankot vagy biztosítót választanak a magyar ügyfelek.
Mit várunk a bankunktól, biztosítónktól?
A második helyen a közelben elérhető fiók áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, sőt, ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be a fiókba. A válaszadók fele szerint öt év múlva már mesterséges intelligencia fogja elbírálni a hitelkérelmeiket, ám jelenleg még nagyra értékelnék, ha az online ügyintézésben elakadva – videohíváson keresztül – élő ügyintéző segítene. Sőt, 10-ből 4-en még arra is nyitottak, hogy videón keresztül mutassanak be neki egy hitel- vagy biztosítási ajánlatot. Egyebek között ez derül ki a Comnica és az NRC országos, az internetező népességre reprezentatív online kutatásából, amely a magyarok digitális pénzügyi ügyintézési szokásait vizsgálta.
A döntési szempontok
A bank- és biztosítóválasztási szempontokat kínáló nyolcas lista utolsó két helyén a barátok, ismerősök ajánlása, illetve a szolgáltatók nevének, brandjének ismertsége végzett. Az 6-4. helyen a digitális ügyintézés lehetősége, a többi ügyfél internetes értékelése és a kényelem, gyorsaság szempontjai szerepelnek. A 3. legfontosabb döntési tényezőnek a szolgáltató kínálata, valamint a szolgáltatások és konstrukciók ára számít, de a 2. helyre befutva ezt is megelőzi, hogy az adott banknak, biztosítónak van-e fiókja a válaszadó otthona vagy munkahelye közelében (Amint azt bevezetőben olvashattátok, a legfontosabb szempont az, hogy ne menjen csődbe és legyen megbízható).
Nem olyan fontos a digitális ügyintézés, de szeretjük
A digitális ügyintézéshez való viszonyunk mégsem ilyen egyszerű. A felmérés szerint ma Magyarországon az ügyfelek kétharmada banki vagy biztosítási ügyeinek legalább háromnegyedét távolról, digitálisan – leginkább okostelefonos applikáción, vagy éppen laptopon, asztali számítógépen – intézi. 10-ből 6-an a Covid-járvány kezdete óta a korábbiakhoz képest gyakrabban tesznek így, és miközben az online ügyintézés lehetősége a fenti fontossági listán viszonylag hátul szerepel, 10-ből 3 válaszadó mégis otthagyná a szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák.
Az idősebb korosztály kapott rá leginkább az online-ra
Érdekes, hogy az 50-59 éves korosztály tagjainak 73%-a immár az ügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, de a legszeniorabb, vagyis a 60 év feletti generáció is igazi power userré gyúrta ki magát a távoli ügyintézésben a karantén alatt. Kétharmaduk nyilatkozott úgy, hogy pénzügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, amivel a legfiatalabb, 18-29-es korosztályra is rávertek.
Egyfajta fordulóponton van a digitális ügyintézés, hiszen a viszonylag intenzív online használat mellett még igencsak tetten érhető az óvatossági is. Erre utal az, hogy miközben a számlanyitástól, a mindennapi ügyintézésen át a biztosításkötésig rengeteg szolgáltatás elérhető online, és láthatóan egyre bátrabban használjuk a távoli ügyintézés csatornáit, a szolgáltató kiválasztásakor még mindig nagyon fontos a fizikailag is könnyen elérhető fiók. Úgy tűnik tehát, hogy egyfajta kognitív disszonancia jellemez minket, amikor bankot, biztosítót választunk
– mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.
Videón a biztosítási ügynökkel is könnyebben szóba állunk
A videohívás hazai elterjesztésében minden más piacot megelőzve a bankok voltak az elsők. Ezt itthon jellemzően arra használják, hogy egy szolgáltatás igénybevételekor – például egy számlanyitásnál vagy egy biztosítás megkötésénél – az ügyintéző élő videostreamben azonosítsa távolról az ügyfelet. A felmérés szerint az ügyfelek 25%-ának volt már dolga ilyen típusú ügyintézéssel, közülük minden harmadiknak 2-3 három pénzintézetnél is.
Ez az arány egyelőre nem túl magas, de úgy tűnik, azok is látnak benne fantáziát, akiknek még nem volt alkalmuk kipróbálni. A magyar banki, biztosítási ügyfelek fele szívesen intézne vele ugyanis olyan ügyeket, melyekhez korábban személyes jelenlétre volt szükség: például számlanyitást, életbiztosítás-kötést, 44%-uk pedig a szerződések videón keresztül történő „szóbeli digitális aláírását" is kényelmes megoldásnak tartaná.
A legérdekesebb, hogy míg a klasszikus értékesítési célú telefonhívásokat a többség hajlamos gyorsan kinyomni, 10-ből 4 ügyfél nyitott arra, hogy videón keresztül mutassanak be neki részletesen egy hitelajánlatot, biztosítást vagy megtakarítást. Arra számítunk, hogy a távoli ügyfélazonosítás mellett ez, az ügyfél számára értékes információt átadó, konzultatív értékesítési mód is egyre elterjedtebb lesz a banki és biztosítási szektorban
– mondta a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.
