Bajban ismerszik meg a felelős vállalat.
Vannak olyan körülmények egy vállalat működése során, amikor a kommunikáció módja és minősége még nagyobb szereppel bír, mint a hétköznapokban. Ilyen az, amikor egy váratlan, kedvezőtlen esemény folytán válsághelyzet alakul ki. A megoldásra való törekvés mellett annak súlya is a vezetőkre nehezedik, hogy ezt miképpen mondják el mind a munkavállalóiknak, mind pedig a szélesebb nyilvánosságnak. Ez azért is különösen fontos, mert a történések negatív hatást gyakorolhatnak a szervezet hírnevére, pénzügyi helyzetére, működésére, de akár az érintettek biztonságára is.
A kríziskommunikáció egy olyan kommunikációs stratégia, amivel minden cégnek rendelkeznie kell, akkor is, ha éppen elképzelhetetlennek tűnik, hogy bármi probléma adódhatna.
„Gondoljunk csak a Covidra, ami szinte egyik napról a másikra változtatta meg a mindennapjainkat, és számos munkáltató volt kénytelen módosítani a működését annak érdekében, hogy alkalmazkodjon az új élethelyzethez. A pánikhangulat csillapítása kulcsfontosságú volt, korántsem volt mindegy, hogy a vezetők milyen készségekkel és képességekkel rendelkeztek a hatékony kríziskommunikáció területén”, eleveníti fel Langmár Zsuzsanna, üzleti kommunikációs szakértő, a Langmár Kommunikáció tulajdonosa.
Ne csorbuljon a bizalom!
Válsághelyzet esetén az egyik legfontosabb feladat gyorsan és pontosan tájékoztatni az érintett személyeket, partnereket és a nagyközönséget a krízis természetéről. Jól érthető utasításokat kell adni, hogy mindenki tisztában legyen azzal, mi a teendője, és arról is tájékoztatást kell nyújtani, hogy a helyzet megoldására milyen intézkedéseket terveznek megvalósítani.
„A kríziskommunikáció akkor válik szükségessé, amikor egy vállalat, szervezet vagy intézmény olyan helyzettel szembesül, amely negatív hatással van vagy lehet a hírnevére, ügyfeleire, alkalmazottaira vagy más érintettekre. Ilyenek például a természeti katasztrófák, balesetek, pénzügyi vagy jogi problémák, egészségügyi válságok vagy éppen a biztonságot veszélyeztető helyzetek. Elengedhetetlen, hogy fennmaradjon a bizalom, ezért a kommunikációnak minden eszközével ezt kell szolgálnia”, hangsúlyozza Langmár Zsuzsanna.
Tiszta és pontos informálás
A sikeres kríziskommunikáció olyan, amely megfelelő módon kezeli a krízishelyzetet, minimalizálja a negatív hatásokat és elősegíti a gyors megoldást. Hatékony megvalósításához érdemes előre tervet készíteni, ami meghatározza a kommunikációs csatornákat, a felelős személyeket és a folyamatokat, hogy gyorsan lehessen reagálni egy krízisre, amint bekövetkezik.
„Csakis valós és pontos információkat lehet megosztani, amelyek hozzájárulnak az események minél mélyebb megértéséhez. Az átláthatóság erősíti a bizalmat a cég iránt. Az összes kommunikációs csatornán következetes és egységes üzeneteket kell továbbítani, mert ha nem ezt tesszük, az zavarhoz vezethet”, teszi hozzá az üzleti kommunikációs szakértő.
Azt is fontosnak tartja megemlíteni, hogy a nyílt felelősségvállalás és az empatikus hozzáállás jelentős mértékben támogatja a hitelesség megőrzését. Egyoldalú kommunikáció helyett párbeszédre kell törekedni, az érintettek visszajelzéseit semmiképpen nem szabad figyelmen kívül hagyni.
Nem lehet elégszer mondani…
A kríziskommunikáció számos platformon megvalósítható. A választott csatornák függenek a célcsoporttól, a vállalat elérhetőségétől és a krízis természetétől. A hagyományos média (újságok, rádió és televízió) továbbra is fontos szerepet játszik a kríziskommunikációban, különösen a nagyobb közönség elérésében és a hivatalos álláspontok közlésében. A közösségimédia-platformok (például Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram) lehetővé teszik a gyors és közvetlen kommunikációt, és alkalmasak az üzenetek gyors terjesztésére és a közvetlen visszajelzések fogadására. Az e-mailek és a hírlevelek segítségével pedig személyre szabott üzeneteket lehet küldeni az érintetteknek.
„A vállalat honlapja és blogja ugyancsak lehetőséget nyújt a részletes információk és frissítések közzétételére, amelyek azután megoszthatók más fórumokon. A hatékony kríziskommunikáció érdekében fontos, hogy a vállalatok és szervezetek több kommunikációs csatornát is használjanak, hogy biztosítsák az üzenetek elérését a különböző célcsoportokhoz”, jegyzi meg a Langmár Kommunikáció tulajdonosa.
„Nem elég jónak lenni, jónak is kell látszani!”
A hatékony kríziskezelés és kommunikáció a vállalat számára versenyelőnyt jelent, mivel a fogyasztók és a partnerek értékelik a vállalat proaktív és felelős magatartását. Emellett lehetőséget nyújt a vállalat számára a belső folyamatok és a kommunikációs stratégiák felülvizsgálatára és korrigálására is, amelyek hosszú távon javíthatják a vállalat teljesítményét és hatékonyságát. Mindezeken túl az alkalmazottak számára is fontos a vállalat kommunikációja és kríziskezelése, ami növelheti elégedettségüket és lojalitásukat munkáltatójuk iránt.
Az eredményes kríziskommunikációs terv összeállításához támpontot adhat a Langmár Kommunikáció ingyenes anyaga, a 31 napos újratervezés levélsorozat amely tervezéshez és krízis idején is bevethető. (x)
