Abban viszont továbbra is hiszünk, hogy az van elintézve, amit magunk, személyesen járunk ki. Olyannyira, hogy a jövőben a digitális ügyintézésben is keresni fogjuk azokat a csatornákat, melyek az ügyintéző hangjával és arcával együtt a valódi, személyes jelenlét élményét adják, derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.

Több fronton támad az ügyfél

A kényszerű bezártság közepette látványosan megnőtt azok aránya, akik az ügyintézéshez a lehető legtöbb csatornát igénybe veszik, a telefontól az email-en át a chatbotig. A használt csatornák száma és a közöttük való rugalmas váltás képessége alapján a válaszadók két jellemző csoportra oszthatók, a hagyományos és az innovatív ügyfelek táborára. A digitális eszközöket preferáló, de lényegében minden csatornán támadó, azokat az adott helyzethez igazítva, rugalmasan kombináló innovatív ügyfelek aránya a 2019-ben mért másfélszeresére emelkedett 2021-re. Ezzel párhuzamosan érezhetően megcsappant a csupán két-három eszközt használó, szinte csak személyesen és telefonon, esetleg e-mailen és online ügyet intéző hagyományos ügyfelek aránya, ám még így is erős többségben (70%) vannak.

A személyes ügyintézésben hiszünk

Annak ellenére, hogy az ügyintézés nem elhanyagolható részben a digitális platformokra költözött, a személyesség erejébe vetett hit alig változott a korábbi felméréshez képest. Bár a járvány miatt tartunk a fizikai kontaktustól, továbbra is az tűnik a legbiztosabbnak, ha egy ügyintézővel szemben ülve adhatjuk elő problémánkat. Főleg, ha az még bonyolult is. A dobogós helyek sorrendjében alig van változás a két évvel ezelőtti válaszokhoz viszonyítva, egyedül a kényelem kategóriájában előzte meg az e-mail az online ügyintézést.

A falvakban berobbant a videóhívás

A kutatásból az derül ki, hogy a személyességre a digitális világban is szükségünk van. Az ügyfélcsatornák közül a videóhívás az egyetlen, ami ezt át tudja menteni az online térbe is.

A videóhívás szélesebb elterjedésében az elmúlt év volt a fordulópont. Míg két évvel ezelőtt a magyarok csupán 1 százaléka használta ügyintézésre, addig idén már kilencszer ennyien éltek vele rendszeresen. A falvakban kétszer annyian videocalloztak, mint a fővárosban, ami nem meglepő, hiszen egyrészt az internetes infrastruktúra ma már a kistelepüléseken is kiépített, másrészt a fizikai ügyintézési pontok hálózata továbbra is gyér.

Ugyancsak a falun élők, valamint a 40-49 éves korosztály használná ezt a megoldást legszívesebben olyan, elsősorban banki, biztosítási szerződéskötésekre, amelyek a személyazonosság megállapítása és az aláírás miatt régebben fizikai jelenlétet követeltek tőlük.