Kedvelik a szolgáltatók is a papírmentes ügyintézést. A papír maga nem is kerül nagyon sokba, de ha már kiküldjük postán, eggyel nagyobb költség, míg a személyes ügyfélszolgálati tevékenység a legdrágább. A lényeg mégis abban áll, hogy ugyanazt a terméket, szolgáltatást tízszer annyian veszik igénybe, ha interneten vagy telefonon elérhető. A különbség jól mérhető azoknál a banki termékeknél, amelyekhez elektronikus úton vagy telefonon érik el az értékesítők az ügyfelet, és meg is állapodnak velük, majd 90%-uk mégsem fárad be az ügyfélszolgálatra, ill. nem áll sorban a postán a szerződés visszaküldése miatt.
A banki szektor ebből a szempontból a 30 évvel ezelőtti szinten maradt. Szerződéskötésnél ez érthető, hiszen azonosított ügyfélnek, írásban kötött szerződés alapján nyújthat szolgáltatást, interneten csak egyes előkészítő lépések tehetők meg, az elektronikus aláírás pedig nem terjedt el széles körben. Az internet bankok már lazítják ezt a szigort, az ügyfél – a megfelelő jelszóval és azonosítóval – rendelkezhet a pénzéről. A további kapcsolattartás azonban ismét visszatér a papírhoz, a postai úthoz és az ügyfélszolgálati várakozáshoz. Ez utóbbi mutat rá különösen arra, hogy elavult szabályok és régi technika alkalmazásával kellene modern szolgáltatást nyújtani.
Az ügyfelek ugyanis már korlátozottan érhetők el postai úton, és ha mégis, akkor sem hajlandók egy tértivevényes levélért a postán sorban állni, még kevésbé az ügyfélszolgálatra bemenni.
Különösen érzékenyen érinti ez a követeléskezelési tevékenységet, ahol mérsékelt az ügyfelek együttműködési hajlandósága, pedig az együttműködés az ügyfél – fel nem ismert – érdeke.
Elérni az ügyfeleket
Bódizs Kornél, a Magyar Követeléskezelők és Üzleti Információt Szolgáltatók Szövetségének – MAKISZ – elnöke szerint a követeléskezelők világában az ügyfél elérése kiemelten fontos, azonban nem valamilyen jogi, bírósági eljárás indításához van a legnagyobb szükség az ügyfél címére, adataira. Az elsődleges behajtási eszköz valójában a kommunikáció, amelynek segítségével pénzügyi megoldásokat, kedvezményeket, megállapodási lehetőséget kínálnak, és amely minden esetben megelőzi a jogi eljárásokat.
A követeléskezelők által készített statisztikák kimutatták, hogy a nem a lakcímükön lakó, illetve levélben el nem érhető ügyfelek száma igen magas. Az át nem vett levelek aránya közel 40%, amelyből 30% körül van a „nem kereste" levelek száma, míg az elköltözött és címzett ismeretlen jelzésű tértivevények az összes levél mintegy 10%-át teszik ki. Ehhez adódik, hogy az átvett levelek 47%-át helyettes átvevőnek, meghatalmazottnak kézbesítik.
Nehézkes egyeztetés
Ha sikerül hagyományos levélben elérni az ügyfelet, akkor újabb akadállyal szembesülünk, állapítja meg Dr. Bartók György, a Takarék Központi Követeléskezelő Zrt. vezérigazgató-helyettese. Nehezen lehet ugyanis a tartozást, annak összegét, a nemfizetés jogkövetkezményeit egy postai levélben elmagyarázni, de különösen nehéz megállapodást kötni. A több körös egyeztetés nagyon nehézkes az egyoldalú kommunikációval. Az ügyfél ráadásul akkor is ritkán használja a hagyományos postát a válaszadásra, ha a követeléskezelőtől így kapott levelet.
Ugyanez nagyon könnyen menne pl. telefonon, azonban az adatvédelmi hatóság a mai szabályokat úgy értelmezi, hogy az ügyfél előzetes hozzájárulása szükséges a lakcímen kívüli elérhetőségek nyilvántartásához, használatához. Ehhez legalább egy első sikeres kapcsolatfelvételre volna szükség, ráadásul kétoldalú kommunikációra. Most aránytalanul nagy erőfeszítéseket kell tennünk a sikeres kommunikációra, mert senkinek nem kedvez, ha kellő tájékoztatás, a pénzügyi termék magyarázata, és a megállapodás lehetősége nélkül kerül sor a jogi eljárásra, amelynek magas költségeit végső soron szintén az ügyfél fizeti meg – szögezi le Bódizs Kornél.
Az adatok kiadásánál, felhasználásánál gyakran gondolunk a kéretlen reklámokra és egyéb nem kívánt megkeresésekre, mégis, akinek elsősorban szüksége van arra, hogy elérhető legyen, azok mi magunk vagyunk. A mobiltelefonunk már azt is rögzíti, merre járunk, miről beszélgetünk, mit olvasunk, melyik üzletbe lépünk be. A kéretlen reklámokat ugyan nem szeretjük, az adatainkat azonban nemigen szoktuk félteni. A kényelmünket vagy a szórakozásunkat szolgáló telefonos alkalmazásoknál olvasatlan feltételek mellett, napi szinten nyomunk O.K.-t az adataink felhasználására. Ugyanezt a lehetőséget nem adjuk meg a bankoknak vagy a követeléskezelőknek, pedig közvetlenül érdekünkben állna.
Dr. Bartók György szerint egy követeléskezelő nem tud úgy élni az internet adta szabadsággal, mint más cégek. Létrehozhat kommunikációs felületet, de az ügyfél előzetes azonosítását, a banktitok védelmét, tartozás adatainak közvetlen megismerését csak az ügyfél előzetes, szoros együttműködésével, külön hozzájárulásával tudná biztosítani. Ennek hiányában az internetes fizetés is nehézkes, mert a webshopokra specializált szolgáltatók nem kínálnak lehetőséget egy külön azonosítandó személy bankkártyás fizetésére.
A megoldás
A MAKISZ elnöke szerint komoly előrelépés lenne, ha legalább az ügyfél által a szerződéskötéskor megadott telefonszámot és e-mail címet használhatnák, bár a hivatalosan közzétett telefonkönyvben való keresés sem tűnik teljesíthetetlen igénynek. Jogszabályi felhatalmazás hiányában ezt most mellőzniük kell, de bíznak abban, hogy a kor vívmányai előbb-utóbb a követeléskezelők munkáját is megkönnyítik. Hosszabb távon komolyabb jogalkotási folyamatot remélnek: az ügyfél szerződéskötéskor tett nyilatkozatai alapján az elérhetőségei nyilvántartását a felmondás után is, és a szerződéses kötelezettségek alapján követeléskezelői honlapon, internetes alkalmazásokon keresztül történő kommunikációt, ügyintézést, befizetéseket. (x)
