Az üzleti folyamatok digitalizációs forradalma és a Covid időszakában felgyorsult felhasználói igények változása teljesen átalakították a sales világát, amit az ügyféloldalon lassan döntéshozói székekbe ülő Y- és Z generáció, valamint a generatív AI várhatóan még tovább formál a közeljövőben. Erre a B2B értékesítéssel foglalkozó vállalatoknak, és ott dolgozó értékesítőknek is reagálniuk kell, hatékonyabbá kell tenniük a folyamataikat, módszereiket és az általuk használt eszközöket is. Ezek megismerésében jelenthet például komoly segítséget az SAP fejlesztése, és a Kontron, mely a gyakorlatban segít megismerkedni az új platformokkal.
A B2B-értékesítők és vezetőik előtt jelenleg öt komoly kihívás tornyosul:
- A digitális átalakulás és a Covid totálisan átszabta az értékesítők mozgásterét, lehetőségeit, ahol már az ügyfelek sem feltétlenül vágynak rendszeres személyes vagy telefonos kapcsolattartásra. Legfeljebb rövid, online meeting lehetőségeket biztosítanak, és ott azonnali válaszokat és megoldásokat várnak még komplex ügyekben is.
- A rengeteg kommunikációs csatorna széttöredezi az információ áramlását legyen szó akár ügyfelekkel történő külső, akár belső kommunikációról. Így az értékesítési lehetőségek állapotát nehéz nyomon követni, nincsenek meghatározva a következő lépések, mely könnyen az ügyek elhalását eredményezheti.
- Ahogy a B2C-kereskedelemben a magánemberek digitálisan, úgy a B2B-ügyfelek már a beszerzéseik előtt tudatosan informálódnak a termékekről és szolgáltatásokról, így amikor az értékesítővel felveszik a kapcsolatot, az értékesítőket hamar mélyebb szakmai kérdésekkel bombázhatják.
- Vevői szempontból a globalizáció, a szállítók könnyebb elérhetősége nagyobb kínálatot teremt, ami az értékesítők számára nehezített pályát és nagyobb versenyhelyzetet alakít ki. Ebben a piaci környezetben a nagyszámú értékesítési lehetőségek között nehéz priorizálni, és megfelelően minősíteni azokat, így kihívás tisztán látni, hogy melyekbe érdemes komoly energiát fektetni a nyerés érdekében.
- Az informatikai eszközök hatékony használata is kihívást okoz az értékesítők számára. A CRM rövidítés hallatán a legtöbb értékesítő fejében csomó negatív gondolat ébred. A múltbeli gyakorlatból kiindulva leginkább az online adminisztrációs kínlódás és a felsővezetés ellenőrzési mániájának digitális megvalósításának rémképét hozza. Ugyanakkor, ha az információk csak az értékesítők fejében, esetleg jegyzetfüzetekben maradnak, akkor hibás és pontatlan lesz a tervezés, amely kihat a teljes cég teljesítményére, egyben lehetetlenné teszi a helyettesítést, és nem lesz adat sem, hogy a múltból a jövőre vonatkozó következtetéseket levonják.
Az értékesíti területen régóta tapintható az igény a változásra. A Harvard Business Review és az SAP közös felméréséből kiderül, hogy a cégek 72 százaléka az elmúlt két évben kisebb vagy nagyobb mértékben módosította a B2B sales stratégiáját, hiszen kiderült, hogy a B2B vásárlók 95 százaléka változásra vágyik. Termesztésen, ehhez igazodnia kellett az értékesítési folyamatokat CRM-eszközökkel támogató vállalatoknak is, akik megállás nélkül újabb és újabb verziókat- és funkciókat fejlesztenek, hogy minél inkább kielégítsék a megváltozott piaci igényeket.
A CRM rendszerek több évtizedes fejlődése során a kezdeti egyszerű ügyfélkapcsolatokat nyilvántartó adatbázisoktól, a 2000-es évek elejére eljutottunk a már szinte az ERP-rendszerekhez hasonlítható komplex rendszerekig, de a 2010-es évektől megjelenő felhő alapú megoldásokkal egy egészen más dimenzióba kerültek ezek az értékesítéstámogató eszközök. Az SAP is ekkor fejlesztette ki a Sales Cloud nevű, felhő alapú CRM-megoldását, amelynek fejlődése ma is töretlenül halad előre és melyben már jól beágyazódva jelennek meg a mesterséges intelligenciával támogatott funkciók is. Ezek a rendszerek adhatnak támogatást a korábban említett B2B értékesítői kihívásokra is. A sikeres implementációhoz pedig úgy gondolom, hogy elengedhetetlen egy olyan tapasztalt partner közreműködése, aki kellően ismeri a szerteágazó értékesítési folyamatokat és képes azonosítani az ügyfél üzleti értékeit, céljait, majd segíti azok megvalósítását a rendszer bevezetésével
– magyarázza Hideg Adrián, a Kontron Ügyfélélményre (CX) szakosodott csoport vezetője.
Az elődjeikhez képest az újgenerációs CRM-ek egészen más architektúrára épülnek: ma már a teljes rendszer felhő- és microservice-alapú, vagyis bárhonnan elérhető, jól skálázható és gyors. E tekintetben is elengedhetetlen volt a fejlődés, mivel a felhasználók részéről már elvárás a Google és a közösségi oldalak által megszokott egyszerű és felhasználóbarát felületek.
Ahogy más szoftverek esetében, úgy a CRM-ek világában is kulcsszerepet játszik a mobilalkalmazás, melyekkel már a teljes értékesítési folyamat lebonyolítható mobilon. Sőt, például az SAP CX Sales Cloud natív mobilalkalmazása már saját widgetekkel rendelkezik, mellyel a funkcionalitás kvázi kiköltözik a mobil felületre.
Lássuk a legizgalmasabb funkciókat!
- Figyelemre méltó a javaslat alapú értékesítéstámogatás, az úgynevezett Guided Selling, ami óriási segítség egy értékesítő számára, hiszen az előre konfigurált forgatókönyvek (playbook-ok) mentén a mesterséges intelligencia támogatásával iránymutatást nyújt a rendszer az értékesítőnek abban, hogy mely ügyfelekre és lehetőségekre összpontosítson, és milyen lépésekkel mozdítsa előre az ügyet a győzelem érdekében. Ezen a felületen 1-2 kattintással az adott üggyel kapcsolatban minden információ elérhető, tudásbázis integrációval pedig az értékesítő azonnal megválaszolhatja az ügyfélnek a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseket.
- Az értékesítési folyamatokat szigetszerűen kezelő CRM-rendszerek ideje lejárt. A mai világban már elvárt az integrált működésre való képesség, akár egy vállalatirányítási rendszer (ERP) különböző moduljaival, marketing automatizációs szoftverekkel, vagy más az értékesítést nagyban támogató olyan alkalmazásokkal, mint például a Microsoft Teams vagy a LinkedIn. Ma már képes arra egy új generációs megoldás, hogy a rendszeren felületén keresztül szervezhessünk és bonyolítsunk Microsoft Teams-megbeszéléseket vagy böngésszük ügyfeleink LinkedIn-profilját.
- A dinamikus látogatástervező (Dynamic Visit Planning) funkció nagy nyertesei azon kereskedelmi vállalatok, ahol területképviseltetett értékesítési tevékenység zajlik. Mielőtt elindulnának a területi képviselők a megszokott ügyféllátogatási körútjukra, a rendszer összegyűjti számukra, hogy a megadott koordináták és előre beállított paraméterek alapján, mely ügyfeleket lenne célszerű ebben a körben felkeresniük. Ehhez az AI figyelembe veszi a cégek adatait, futó kampányaikat és az értékesítésben fontos szerepet játszó más paramétereket, vagyis profilozza őket, és ez alapján nyújt ajánlást az útvonaltervezéhez.
- A mai CRM megoldások intelligens grafikai eszközökkel nyújtanak teljes körű támogatást a vezetők részére az értékesítési folyamatok, az üzleti lehetőégek és előrejelzések (forecast) kezelésében. Egyes rendszerek olyan dobozos Pipeline Manager funkcióval vannak ellátva, melyek valós idejű képet mutatnak az üzleti lehetőségek várható teljesüléséről.
- Az SAP a közelmúltban jelentette be a mesterséges intelligencia alapú co-pilot fejlesztését, amit Joule-nak hívnak, és az SAP számos termékében elérhetővé tesz. Az SAP CX Sales Cloud alkalmazásába várhatóan 2024-ben érkezik. Az értékesítő egy, a rendszeren belül felugró ablakban, ChatGPT-szerűen kérdezheti majd az intelligens asszisztenst, ami már a rendszerünkben elérhető adatokat is elemezve lesz képes azonnali válaszok adására, feladatok megoldására. (x)
