A jó e-kereskedő kitalálja a vevő gondolatait

A koronavírus sok ágazatban csapás, az évek óta szárnyaló e-kereskedelem azonban nyert vele. Vigyázat, aki ebben a boltban nem lesi a vevők kívánságait, nagyot bukhat.


Iparági előrejelzések szerint idén már elérheti a 4,5 billió dollárt az e-commerce szektor forgalma. Ami még megdöbbentőbb: a következő 20 évben eljuthatunk odáig, hogy a globális értékesítés volumenének csaknem 95 százaléka a digitális térben valósuljon meg.

A koronavírus mellett a másik befolyásoló tényező a generációváltás. Az Y-generáció 67 százalékban, az X-generáció pedig 56 százalékban részesíti előnyben az elektronikus térben történő vásárlást.

Ám nemcsak a forgalom szempontjából van átalakulóban a piac, hanem a vásárlási szokások terén is. Manapság az ügyfélkiszolgálás lett az egyik legérzékenyebb terület, ami abban is megmutatkozik, hogy egyetlen apróbb hiba is elég az eladók részéről, és a vásárló azonnal átpártol a konkurenciához. Emellett a boltok negatív értékelései is – stílusosan – a koronavírushoz hasonlóan söpörnek végig a piac egyes szegmensein.

Mi várható a jövőben?

Nem kell jóstehetség, hogy megállapítsuk: az ügyfélközpontú gondolkodást kell előtérbe helyezni minden területen, a marketingtől kezdve az értékesítésen át egészen a logisztikáig és az informatikai tervezésig. Az új e-commerce világ alapszabálya, hogy mindig egy lépéssel a vásárló előtt kell járni, odafigyelni rá, és a számára legtökéletesebb megoldást kínálni.

Manapság már semmi szükség arra, hogy a leendő és már meglévő vásárlókat kérdőívekkel és elégedettségi felmérésekkel bombázzuk, erre már ott van a technológia. Csatasorba kell tehát állítani a mesterséges intelligenciát, a professzionális adatelemzést és olyan ajánlórendszereket kell fejleszteni, amelyek előre kitalálják, hogy mire van szüksége az ügyfélnek – akár úgy, hogy ezzel még ő maga sincs tisztában.

Egy lépéssel a vevő előtt

Fotó123RF

Átjárás 

Átjárás

Bár továbbra is kiemelkedően fontosak a gyors, automatizált és könnyen használható felületek a B2B (business-to-business) szektorban, mégis a lakossági e-vásárlók között népszerű trendek egyre inkább beszivárognak a professzionális üzleti szférába. A B2B vevők 81 százaléka úgy gondolja, hogy a döntések meghozatalánál már nagyobb súllyal esik latba a vásárlói élmény, mint az ár vagy a termék, illetve szolgáltatás valós jellemzői.

Természetesen ez a szektor jóval összetettebb, mint a vásárlói szféra, így az alábbi trendek az üzleti területeken egyre nagyobb igénnyel találkoznak:

  • többcsatornás értékesítési rendszer
  • mesterséges intelligencián alapuló chatbotok
  • virtuális kiterjesztett valóság (VR)
  • komplex, termékkatalógusokra vonatkozó adatokat, ügyfélinformációkat és a korábbi tranzakciók tapasztalatait sikeresen integráló vállalati platformok

Mire figyeljünk?

Az e-kereskedelemmel foglalkozó szakemberek számára kulcskérdés, hogy a rendelkezésre álló információkból megpróbálják minél pontosabban előrejelezni, mit akarnak igazán a vásárlóik. Persze ez csak az első lépése a folyamatnak, hiszen a sikeres vásárlói ciklus, és a visszatérő vevők megtartása a kivitelezésen, a technológiai háttér megteremtésén is nagyban múlik. Reszponzív felületet kell létrehozni, egyszerű, átlátható navigációval, gyors betöltési sebességgel, illetve kiemelt figyelmet kell fordítani a keresőoptimalizálásra és a fizetési opciókra.

A vevők szinte azonnal büntetnek: közel 40 százalékuk rögtön elhagyja az oldalt, ha 3 másodpercnél tovább tart a betöltése

– nyilatkozta Laczkó Gábor, a Stylers Group ügyvezetője.

The Conversation

Ne hagyd ki!