Az ügyfélélmény alapjai
Az ügyfélélmény minden olyan interakciót magában foglal, amely az érdeklődő, vevő és a vállalkozás között zajlik. Ezek az interakciók határozzák meg azt, hogy az ügyfél visszatér-e később, illetve ajánl-e a barátainak.
Egy étteremben például 98 darab ilyen ügyfélélmény pont van, ezek mindegyike meghatározza a vendég benyomását, összképét. Természetesen érdemes priorizálni a listán, de ha igazán sikeres akar lenni egy cég, akkor a legtöbb ügyfélponton meg kell felelnie az elvárásoknak.
A felmérések kimutatták, hogy főleg a vásárlási folyamat eleje és vége számít a legtöbbet. Azért is érdemes ezekre a pontokra figyelni, mert a statisztikák szerint a jól megtervezett ügyfélélmény akár 30%-kal is növelheti az ajánlások számát, ami kulcsfontosságú a kkv-k számára, ahol a marketingköltségek gyakran korlátozottak.
Ügyfélélménypontok
Lássunk néhány konkrét példát! A vendéglátásban az első benyomás döntő lehet. A figyelmes köszönés, az asztal esztétikus terítése, a megfelelő világítás, a pincér mosolya, a zene stílusa és hangszintje, az étlapon szereplő fotók mind hozzájárulnak az ügyfélélményhez, és ezek után jön még csak az ételek minősége.
A kiskereskedelemben az üzlethelyiség kialakítása, a termékek elhelyezése és az eladók segítőkészsége alapvető. Egy jól megtervezett bolti elrendezés, amely vonzó, és amelyben könnyen lehet tájékozódni, több termék megvásárlására ösztönözheti az érdeklődőket.
Online szolgáltatások esetében a weboldal gyorsasága, a navigáció egyszerűsége és az ügyfélszolgálat elérhetősége közvetlenül befolyásolja az ügyfél elégedettségét és hűségét.
A marketing szerepe
Az ügyfélélmény a webshoppal, az internetes jelenléttel, illetve a reklámanyagokkal kezdődik, hiszen sokszor ezek adják az első benyomást. De az ügyfélélmény nem csak marketinges feladat, minden részlegnek együtt kell dolgoznia a legjobb ügyfélélmény elérésében.
A hatékony ügyfélélmény-menedzsment érdekében kulcsfontosságú az ügyfélreakciók folyamatos mérése. A visszajelzések gyűjtése, az ügyfélelégedettségi felmérések és a rendszeres piackutatás segítheti a vállalkozásokat az ügyfélpontok folyamatos finomításában. Az ügyfelek visszajelzéseit azonban gyakran csak egy adott terület alkalmazottai kapják meg, pedig ha a visszajelzéseket szélesebb körben osztják meg, akár az összes munkatárssal, az jobb ügyfélélményeket eredményezhet. Ez a terület már jól automatizálható. Vásárlás után azonnal kiküldhető egy visszajelzést kérő e-mail, majd egy következő pár nappal később, amelyben megkérjük a vevőt, hogy számoljon be a tapasztalatairól, és értékeljen bennünket.
Hátrányból előny
Arra is ajánlott figyelni, ha egy vevő, ügyfél nem elégedett, ezeket vezetői szinten érdemes kezelni. A legfelháborítóbb, amikor valaki jelzi az elégedetlenségét, majd erre nincs reakció. Pedig ilyenkor egy kupon, egy ajándék felajánlásával sokat javíthatunk a helyzeten, mert a reklamáló ügyfél el fogja mondani az ismerőseinek, hogy korrekt módon kárpótoltuk, így a hátrányból nem kár, hanem előny keletkezhet.
Ahogy láttuk, a kis- és középvállalkozások számára az ügyfélélmény nem csupán egy plusz szolgáltatás, hanem alapvető elvárás. Egy jól megtervezett ügyfélélmény nemcsak, hogy növeli a vevők elégedettségét, de hosszú távon jelentős bevételnövekedést is eredményez. Vagyis az ügyfélélménypontok tudatos kezelésével a kkv-k fenntarthatják és növelhetik a piaci pozíciójukat a növekvő versenyben.
