Manapság a „vevő az első" kifejezés már nemcsak üres frázis, hanem átfogó stratégia, amelyet, ha egy vállalat nem pörget maximumra, akkor elbúcsúzhat a piacvezetői álmaitól. Az ügyfél megismerése azonban korántsem egyszerű. A vásárlók elvárásai magasabbak, mint valaha, így nem elég a folyamatos odafigyelés. Minden lehetőséget meg kell ragadni a fejlődésre. A legtöbb vállalat még mindig marginális eszközként tekint a chatbotokra, viszont az innovatívabb cégek már meglátták a bennük rejlő lehetőségeket. Nézzük, miért érdemes chatbottal bővítened a vállalkozásodat!
Szinte minden, egyetlen eszközben
Egy chatbot sokkal több, mint egy ügyfélszolgálati virtuális asszisztens. Egyebek között marketing célokra, panaszkezelésre, vevői kapcsolattartásra és adminisztrációra is alkalmas. Az igazi értékét az általa begyűjtött információk adják, amelyek közvetlenül az adott vállalat célpiacáról érkeznek. Ezek alapján könnyebb feltétképezni a vásárlói érdekeket, igényeket, ahogyan azt is, milyen területeken érdemes fejlesztéseket eszközölni. Mivel a vásárlói igények soha nem tapasztalt szintre ugrottak, így az információra alapozott megújulás kulcsfontosságú szerepet tölt be a vállalatok életében.
A gyártott terméktől, a kínált szolgáltatástól függetlenül, egy mai modern vállalatnak egyre nagyobb kihívást jelent új vásárlókat bevonzani. Éppen ezért sokan a hosszútávú kereskedelmi stratégiákban látják a megoldást, amelyek alapja a lojalitás. Egy elégedett vásárló nagy valószínűséggel nem fog elpártolni a jól bevált márkájától. Sőt, bizonyos értelemeben márkanagykövetté válhat, aki akarva-akaratlanul promotálja az ismeretségi körének a termékeket. A lojalitás kialakításához elengedhetetlen a gyors, precíz és megbízható kiszolgálás és vevői kapcsolattartás. És itt jönnek képbe a chatbotok.
A vásárlók kajálják
Alapvetően két fajtája van a chatbotoknak. A mesterséges intelligencia alapú, és az előre megírt, irányzott chatbot. Előbbit jellemzően nagyobb vállalatok használják, ugyanis működtetése nagyobb tudást és kapacitást igényel. Utóbbi inkább a KKV-kra jellemző, ez a megoldás leginkább előre beprogramozott, irányított kérdésekkel méri fel a vásárló problémáját.
Egy mesterséges intelligencia alapú chatbot képes azonnal felvenni a kapcsolatot egy vevővel, feldolgozza és eltárolja az interakciót, és végül megoldással szolgál az ügyfél panaszára, kérdésére. A „Chatbots: The Definitive Guide 2020" kutatása kimutatta, hogy a chatbotok javítják a felhasználói élményt és növelik a márkahűséget. Az is kiderült, hogy a chatbotokkal kommunikáló, lojálisnak titulált vásárlók 90 százalékkal gyakrabban vásároltak az adott vállalatnál, mint az átlagos ügyfelek. Az NDS Cognitive Labs vezérigazgatója, Gustavo Parés kifejtette, egy chatbot hogyan járul hozzá a vásárlói elégedettség növeléséhez:
- személyre szabott termékeket ajánl az ügyfeleknek, ez közel 60 százalékkal növeli a vásárlás esélyét
- gyors megoldásokat kínál a felmerülő problémákra, a várakozási idő elenyésző
- azonnali információt nyújt a termék kiszállításának állapotáról
Lényegében egyetlen eszközben egyesül az ügyfélszolgálat, a szállítási információ nyújtása, a vásárlási folyamatokban való segítségnyújtás, az adatelemzés és az értékesítések utáni vevői kapcsolattartás. Mindez automatizált, villámgyors kiszolgálás mellett. Egy chatbot segítségével a vállalat minden vásárlóval személyre szabottan kommunikálhat és az azonosított igényekhez mérten küldhet termékjavaslatokat. Sőt, a kialakított vásárlói profil alapján a még fel sem merült, de már sejthető vásárlói szükségletekre is tehet javaslatokat.
Miért fontos a vásárlói élmény javítása?
A Salesforce State of Service kutatásába kifejtette, hogy a vásárlók 67 százalékának magasabbak a vállatokkal szemben támasztott elvárásai, mint eddig valaha. Az a cég, amely nem alkalmazkodik a megváltozott igényekhez, értékes vásárlókat veszíthet. Egy chatbot jelentősen javíthatja a cég megítélését, a márkahűséget, feltárhatja, milyen területeken érdemes fejleszteni, és úgy összességében elősegíti a vállalat növekedését. Érdemes ezt szem előtt tartani, hiszen soha nem volt még olyan egyszerű átpártolni egy másik márkához, mint napjainkban. Elég egyetlen hiba, és a vállalat búcsút mondhat az ügyfeleinek.
